Spacest.com es una plataforma de reservas online especializada en alquileres de medio y largo plazo. Con más de 100.000 inmuebles bajo gestión y operaciones activas en Italia, España, Portugal, Francia y Alemania, la empresa atiende principalmente a estudiantes y profesionales en busca de soluciones de alojamiento temporales.
Fuimos a visitarlos en sus oficinas de Milán para entender cómo Keplero ha transformado su servicio de atención al cliente.
Cuando llamar a todos ya no bastaba
Al principio el método era lo más simple posible: cada persona que contactaba con Spacest recibía una llamada telefónica. Luego los números crecieron, y se pasó a los mensajes — primero manuales, luego con plantillas predefinidas.
La verdadera prueba de estrés llegó en verano. Para un negocio estacional como el de los alquileres, el período estival es un pico brutal. Los tiempos de respuesta se alargaban, a veces más de una hora. Y cuando un posible inquilino espera demasiado, simplemente se va a otro lado.
"Con los sales que había actualmente, no era escalable. Los tiempos de espera eran demasiado altos."
Los mensajes automáticos amortiguaban, pero no resolvían. El equipo lo sabía: hacía falta algo estructuralmente diferente.
La elección: por qué Spacest eligió Keplero (y no "un chatbot cualquiera")
Spacest no buscaba un bot que respondiera "Gracias por contactarnos, un operador estará contigo en breve". Buscaba algo que entendiera de verdad su negocio — y el negocio de los alquileres en cinco países distintos no es exactamente lineal.
Tres cosas marcaron la diferencia en la elección de Keplero:
La integración era sencilla. Nada de meses de desarrollo a medida. La plataforma se conectaba a los sistemas existentes sin alterar nada.
El entrenamiento estaba al alcance del equipo comercial. ¿Quién conoce mejor a los clientes que quien habla con ellos cada día? El equipo de ventas pudo trasladar directamente su experiencia a la IA, partiendo de las preguntas que se le repetían cien veces al día.
El apoyo humano detrás de la tecnología. Con 100.000 inmuebles y reglas distintas para cada mercado, la complejidad era real. Contar con el equipo de Ingenieros de IA de Keplero dedicado en la fase de configuración no fue un nice-to-have — fue esencial.
"El uso de la plataforma para entrenar las IA es muy intuitivo, pero sin duda, para todo lo que hay detrás, necesitábamos a alguien que nos echara una mano."
Entrenar a la IA como se forma a un nuevo colega
La IA de Keplero ha tenido acceso a los datos del sitio mediante API — precios, disponibilidad, detalles de las propiedades. Pero la verdadera formación fue un trabajo conjunto entre quienes venden y quienes construyen.
El equipo comercial aportaba las preguntas reales de los clientes. El equipo técnico afinaba las respuestas. Luego se probaba, se corregía, se volvía a probar. Un ciclo continuo, como cuando formas a un nuevo miembro del equipo — solo que este "compañero" aprende mucho más rápido y nunca se va a almorzar.
"Nuestros clientes tienden a hacer preguntas incluso impensables."
Y es precisamente ahí donde se ve la diferencia entre un bot rígido y una IA bien entrenada: en la capacidad de gestionar lo imprevisto sin entrar en pánico.
Los resultados: velocidad, calidad, escalabilidad
60% de las solicitudes gestionadas por Keplero sin intervención humana en el primer contacto.
Tiempo de respuesta: de una hora a cero. La IA responde instantáneamente, a cualquier hora, en cualquier idioma.
Leads más calientes para el equipo comercial. Este es el punto que lo cambia todo. Los agentes ya no pierden tiempo explicando cómo funciona la plataforma o cuánto cuesta un apartamento en Barcelona. Hablan con personas que ya saben lo que quieren y están listas para reservar.
"No podríamos gestionar todas las solicitudes que tenemos sin la intervención de la inteligencia artificial en una primera fase."
En una frase: eficiencia y escalabilidad. El equipo trabaja menos en la cantidad y más en la calidad.
"Pero, ¿se dan cuenta los clientes?"
Esta es la pregunta que todos hacen. La respuesta breve: casi nunca. La larga: la IA ha sido entrenada para responder de forma precisa, natural, sin ese tono robótico que hace huir a cualquiera. ¿Y hasta quien se da cuenta de que está hablando con una inteligencia artificial? No le da importancia — porque igualmente obtiene la respuesta que buscaba.
"Fue bastante sencillo introducirla como nuevo agente del equipo."
Hay un detalle que sorprendió incluso al equipo de Spacest: a veces la IA saca información que ni siquiera pensaban que tuviera. Como un compañero que se ha estudiado todos los documentos internos durante el fin de semana — y el lunes por la mañana lo sabe todo mejor que todos.
Los próximos pasos
Spacest no se ha detenido. Los próximos pasos con Keplero ya están en marcha:
Menos escaladas. Dar a la IA acceso a más información para reducir los casos en los que todavía se necesita una intervención humana.
Sugerencias proactivas. Permitir a la IA proponer inmuebles en función de la zona, el presupuesto y la duración — convirtiéndola de asistente reactivo en un auténtico asesor.
Voz. Probar Keplero en las llamadas telefónicas. Porque si funciona en chat, el siguiente paso es natural.
El consejo de Spacest (para quien todavía está indeciso)
Seamos claros: introducir la IA en el servicio de atención al cliente da un poco de miedo. Uno se pregunta si los clientes se enfadarán, si la IA dirá algo incorrecto, si el equipo se sentirá reemplazado.
La experiencia de Spacest cuenta una historia diferente. El equipo no se siente reemplazado — se siente aliviado. Los clientes no se enfadan — reciben respuestas más rápidas. Y la IA no dice cosas incorrectas — si la entrenas bien.
La clave, según quienes lo han hecho de verdad, es una sola: empezar. No esperar a que sea perfecto. Dar a la IA toda la información posible, probarla, corregirla, mejorarla. Tratarla como un miembro del equipo que necesita incorporación — no como un producto que se instala y se olvida.
"Probarlo. Darle toda la información posible, entrenarlo lo máximo posible. Ver cómo va."
