Cómo Spacest gestiona el 60% de las solicitudes de clientes con la IA de Keplero

Spacest.com es una plataforma de reservas online especializada en alquileres de medio y largo plazo. Con más de 100.000 inmuebles bajo gestión y operaciones activas en Italia, España, Portugal, Francia y Alemania, la empresa sirve principalmente a estudiantes y profesionales en busca de soluciones de vivienda temporales.

Fuimos a visitarlos a sus oficinas de Milán para entender cómo Keplero transformó su servicio de atención al cliente.

Cuando llamar a todos ya no bastaba

Al principio el método era lo más simple posible: cada persona que contactaba con Spacest recibía una llamada. Luego las cifras crecieron, y se pasó a los mensajes — primero manuales, luego con plantillas preconfiguradas.

La verdadera prueba de estrés llegó en verano. Para un negocio estacional como el de los alquileres, el periodo estival es un pico brutal. Los tiempos de respuesta se alargaban, a veces más de una hora. Y cuando un posible inquilino espera demasiado, simplemente se va a otra parte.

"Con tantos comerciales que hay actualmente, no era escalable. Los tiempos de espera eran demasiado altos."

Los mensajes automáticos aliviaban, pero no resolvían. El equipo lo sabía: hacía falta algo estructuralmente diferente.

La elección: por qué Spacest eligió Keplero (y no "cualquier chatbot")

Spacest no buscaba un bot que respondiera "Gracias por contactarnos, un agente estará contigo en breve". Buscaba algo que entendiera de verdad su negocio — y el negocio del alquiler en cinco países distintos no es precisamente lineal.

Tres cosas marcaron la diferencia en la elección de Keplero:

La integración era simple. Nada de meses de desarrollo a medida. La plataforma se conectaba a los sistemas existentes sin alterar nada.

El entrenamiento estaba al alcance del equipo comercial. ¿Quién conoce mejor a los clientes que quienes hablan con ellos todos los días? El equipo de ventas pudo trasladar directamente su experiencia a la IA, partiendo de las preguntas que se sentía repetir cien veces al día.

El apoyo humano detrás de la tecnología. Con 100.000 inmuebles y reglas distintas para cada mercado, la complejidad era real. Contar con el equipo de Ingenieros de IA de Keplero dedicado durante la fase de configuración no fue un simple extra — fue esencial.

"El uso de la plataforma para entrenar las IA es muy intuitivo, pero desde luego todo lo que hay detrás sí necesitaba que alguien nos echara una mano."

Entrenar la IA como se forma a un nuevo compañero

La IA de Keplero tuvo acceso a los datos del sitio a través de API — precios, disponibilidad, detalles de los inmuebles. Pero la verdadera formación fue un trabajo codo con codo entre quienes venden y quienes construyen.

El equipo comercial aportaba las preguntas reales de los clientes. El equipo técnico afinaba las respuestas. Luego se probaba, se corregía, se volvía a probar. Un ciclo continuo, como cuando formas a un nuevo miembro del equipo — solo que este "compañero" aprende mucho más rápido y nunca se va a la pausa del almuerzo.

"Nuestros clientes tienden a hacer preguntas incluso impensables."

Y ahí es precisamente donde se ve la diferencia entre un bot rígido y una IA bien entrenada: en la capacidad de gestionar lo imprevisto sin venirse abajo.

Los resultados: velocidad, calidad, escalabilidad

60% de las solicitudes gestionado por Keplero sin intervención humana en el primer contacto.

Tiempo de respuesta: de una hora a cero. La IA responde al instante, a cualquier hora, en cualquier idioma.

Leads más calientes para el equipo comercial. Este es el punto que lo cambia todo. Los agentes ya no pierden tiempo explicando cómo funciona la plataforma o cuánto cuesta un apartamento en Barcelona. Hablan con personas que ya saben lo que quieren y están listas para reservar.

"No podríamos gestionar todas las solicitudes que tenemos sin la intervención de la inteligencia artificial en una primera fase."

En una frase: eficiencia y escalabilidad. El equipo trabaja menos en cantidad y más en calidad.

"Pero, ¿los clientes se dan cuenta?"

Esta es la pregunta que todo el mundo hace. La respuesta breve: casi nunca. La larga: la IA fue entrenada para responder de forma precisa, natural, sin ese tono robótico que ahuyenta a cualquiera. ¿Y también quien entiende que está hablando con una inteligencia artificial? No le supone un problema — porque la respuesta que buscaba la obtiene igualmente.

"Fue bastante sencillo introducirla como nuevo agente del equipo."

Hay un detalle que sorprendió incluso al equipo de Spacest: a veces la IA saca información que ni siquiera imaginaban que tenía. Como un compañero que ha estudiado todos los documentos internos durante el fin de semana — y el lunes por la mañana sabe todo mejor que nadie.

Los próximos pasos

Spacest no se ha detenido. Los próximos pasos con Keplero ya están en marcha:

Menos escalaciones. Dar a la IA acceso a más información para reducir los casos en los que aún hace falta intervención humana.

Sugerencias proactivas. Permitir que la IA proponga inmuebles en función de la zona, el presupuesto y la duración — transformándola de asistente reactivo a auténtico asesor.

Voz. Probar Keplero en las llamadas telefónicas. Porque si funciona en chat, el siguiente paso es natural.

El consejo de Spacest (para quien todavía duda)

Hablemos claro: introducir la IA en el servicio de atención al cliente da un poco de miedo. Uno se pregunta si los clientes se enfadarán, si la IA dirá algo incorrecto, si el equipo se sentirá sustituido.

La experiencia de Spacest cuenta una historia diferente. El equipo no se siente sustituido — se siente aliviado. Los clientes no se enfadan — reciben respuestas más rápidas. Y la IA no dice cosas incorrectas — si la entrenas bien.

La clave, según quien lo ha hecho de verdad, es una sola: empezar. No esperar a que sea perfecto. Dar a la IA toda la información posible, probarla, corregir, mejorar. Tratarla como a un miembro del equipo que necesita onboarding — no como a un producto que se instala y se olvida.

"Pruébalo. Dale toda la información posible, entrénalo todo lo posible. Ver cómo va."