Spacest.com è una piattaforma di prenotazione online specializzata in affitti di medio-lungo termine. Con oltre 100.000 immobili in gestione e operazioni attive in Italia, Spagna, Portogallo, Francia e Germania, l'azienda serve principalmente studenti e professionisti in cerca di soluzioni abitative temporanee.
Siamo andati a trovarli nei loro uffici di Milano per capire come Keplero ha trasformato il loro servizio clienti.
Quando chiamare tutti non bastava più
All'inizio il metodo era il più semplice possibile: ogni persona che contattava Spacest riceveva una telefonata. Poi i numeri sono cresciuti, e si è passati ai messaggi — prima manuali, poi con template preimpostati.
Il vero stress test è arrivato d'estate. Per un business stagionale come quello degli affitti, il periodo estivo è un picco brutale. I tempi di risposta si allungavano, a volte oltre un'ora. E quando un potenziale inquilino aspetta troppo, semplicemente va altrove.
"Per quanti sales ci sono attualmente, non era scalabile. I tempi di attesa erano troppo elevati."
I messaggi automatici tamponavano, ma non risolvevano. Il team lo sapeva: serviva qualcosa di strutturalmente diverso.
La scelta: perché Spacest ha scelto Keplero (e non "un chatbot qualsiasi")
Spacest non cercava un bot che rispondesse "Grazie per averci contattato, un operatore sarà con te a breve". Cercava qualcosa che capisse davvero il proprio business — e il business degli affitti in cinque paesi diversi non è esattamente lineare.
Tre cose hanno fatto la differenza nella scelta di Keplero:
L'integrazione era semplice. Niente mesi di sviluppo custom. La piattaforma si collegava ai sistemi esistenti senza stravolgere nulla.
L'addestramento era alla portata del team commerciale. Chi conosce i clienti meglio di chi ci parla ogni giorno? Il team di vendita ha potuto trasferire direttamente la propria esperienza all'AI, partendo dalle domande che si sentiva ripetere cento volte al giorno.
Il supporto umano dietro la tecnologia. Con 100.000 immobili e regole diverse per ogni mercato, la complessità era reale. Avere il team di Ingegneri AI di Keplero dedicato nella fase di setup non è stato un nice-to-have — è stato essenziale.
"L'utilizzo della piattaforma per addestrare le AI è molto intuitivo, però sicuramente tutto quello che ci sta dietro ci serviva qualcuno che ci desse una mano."
Addestrare l'AI come si forma un nuovo collega
L'AI di Keplero ha avuto accesso ai dati del sito tramite API — prezzi, disponibilità, dettagli degli immobili. Ma la vera formazione è stata un lavoro a quattro mani tra chi vende e chi costruisce.
Il team commerciale portava le domande reali dei clienti. Il team tecnico affinava le risposte. Poi si testava, si correggeva, si ritestava. Un ciclo continuo, come quando formi un nuovo membro del team — solo che questo "collega" impara molto più in fretta e non va mai in pausa pranzo.
"I nostri clienti tendono a fare delle domande anche impensabili."
Ed è proprio lì che si vede la differenza tra un bot rigido e un'AI ben addestrata: nella capacità di gestire l'imprevisto senza andare in tilt.
I risultati: velocità, qualità, scalabilità
60% delle richieste gestito da Keplero senza intervento umano nel primo contatto.
Tempo di risposta: da un'ora a zero. L'AI risponde istantaneamente, a qualsiasi ora, in qualsiasi lingua.
Lead più caldi per il team commerciale. Questo è il punto che cambia tutto. Gli agenti non perdono più tempo a spiegare come funziona la piattaforma o quanto costa un appartamento a Barcellona. Parlano con persone che sanno già cosa vogliono e sono pronte a prenotare.
"Non riusciremmo a gestire tutte le richieste che abbiamo senza l'intervento dell'intelligenza artificiale in una prima fase."
In una frase: efficienza e scalabilità. Il team lavora meno sulla quantità e più sulla qualità.
"Ma i clienti se ne accorgono?"
Questa è la domanda che tutti fanno. La risposta breve: quasi mai. Quella lunga: l'AI è stata addestrata per rispondere in modo puntuale, naturale, senza quel tono robotico che fa scappare chiunque. E anche chi capisce di parlare con un'intelligenza artificiale? Non se ne fa un problema — perché la risposta che cercava la ottiene comunque.
"È stato abbastanza semplice introdurla come nuovo agente del team."
C'è un dettaglio che ha sorpreso anche il team di Spacest: a volte l'AI tira fuori informazioni che nemmeno pensavano avesse. Come un collega che ha studiato tutti i documenti interni nel weekend — e il lunedì mattina sa tutto meglio di tutti.
I prossimi passi
Spacest non si è fermata. I prossimi passi con Keplero sono già in cantiere:
Meno escalation. Dare all'AI accesso a più informazioni per ridurre i casi in cui serve ancora un intervento umano.
Suggerimenti proattivi. Permettere all'AI di proporre immobili in base a zona, budget e durata — trasformandola da assistente reattivo a vero e proprio consulente.
Voce. Testare Keplero sulle chiamate telefoniche. Perché se funziona in chat, il passo successivo è naturale.
Il consiglio di Spacest (per chi è ancora indeciso)
Parliamoci chiaro: introdurre l'AI nel servizio clienti fa un po' paura. Ci si chiede se i clienti si arrabbieranno, se l'AI dirà qualcosa di sbagliato, se il team si sentirà sostituito.
L'esperienza di Spacest racconta una storia diversa. Il team non si sente sostituito — si sente alleggerito. I clienti non si arrabbiano — ricevono risposte più veloci. E l'AI non dice cose sbagliate — se la alleni bene.
La chiave, a sentire chi l'ha fatto davvero, è una sola: partire. Non aspettare che sia perfetto. Dare all'AI più informazioni possibili, testarla, correggere, migliorare. Trattarla come un membro del team che ha bisogno di onboarding — non come un prodotto che si installa e si dimentica.
"Provarlo. Dare più informazioni possibili, allenarlo il più possibile. Vedere come va."
